…czyli sześć reguł wpływu społecznego.
– Cześć Basia – w słuchawce telefonu rozległ się głos Hani. – Słuchaj, dzwonię do ciebie, bo takiej okazji kochana nie można przepuścić. Zocha Kowalska – wiesz, ta co w banku pracuje – trajkotała jak najęta – zarezerwowała sobie z mężem pobyt na Majorce za niecałe tysiąc złotych od osoby. Mam wszystkie dane biura podróży i namiar na babeczkę, która od lat wynajduje im takie oferty. Takiej okazji nie można przepuścić – udało jej się w końcu wziąć głębszy oddech.
– No, nie wiem – zaczęłam niepewnie.
– No co ty! Oni już skorzystali, a promocja trwa podobno tylko do jutra. Nie chciałabyś za tysiaka powygrzewać swoje kości na słonecznej Majorce. Trzeba korzystać! Inni tak robią i nie wydają tysięcy na urlop. To co Baśka? Idziemy dzisiaj po pracy zarezerwować sobie miejsce?
Zapewne również i Ty niejednokrotnie znalazłeś się pod naciskiem drugiej osoby lub miałeś pod nosem tzw. okazję. Przypomnij sobie co wówczas się działo? Zapewne znajdowałeś różnego rodzaju uzasadnienia dlaczego powinieneś coś zrobić.
Naukowcy już od ponad 60 lat badają czynniki, które odpowiadają za to, że ulegamy prośbom lub namowom innych osób. Bez wahania można stwierdzić, że w dzisiejszych czasach perswazja stała się ważną dziedziną nauki zarówno w kontekście relacji prywatnych, jak również w sferze działań biznesowych.
W temacie tym, niesłychanie ważne jest jednak to, aby potrafić oddzielić perswazję od nieetycznej manipulacji. Manipulacja zawiera w sobie elementy perswazji, jednakże perswazja sama w sobie nie musi być manipulacją. To tylko od nas zależy jaki zrobimy z niej użytek.
Dlatego też ze względu na etyczny charakter działań Instytutu Psychologii Zachowań w wątku tym, skupimy się wyłącznie na tematyce dotyczącej tzw. sztuki perswazji. Jednocześnie wszystkim „chętnym” do przejęcia władzy na drugim człowiekiem odradzamy stosowanie omówionych w tym artykule metod, w kontekście drogi do manipulacji drugą osobą. Manipulacja z założenia jest nieetyczna i ukierunkowana na jednostronne korzyści. W dalszym rozrachunku tak czy inaczej prowadzi do pogorszenia relacji pomiędzy ludźmi.
Większość z nas zakłada, że podczas podejmowania kluczowych decyzji, kieruje się szczegółową analizą danych oraz racjonalnym spojrzeniem na dany problem. Nic bardziej mylnego! Na co dzień w swoich działaniach kierujemy się (i to często zupełnie nieświadomie) pewnymi regułami, do których należą:
- zasada wzajemności,
- zasada niedostępności,
- zasada autorytetu,
- zasada konsekwencji,
- zasada sympatii,
- zasada dowodu społecznego.
Zgłębienie działania tych reguł oraz odpowiednie odwołanie się do nich w trakcie prowadzonych rozmów, przyczynia się do zwiększenia skuteczności naszej perswazji.
Podstawą tej zasady jest założenie, że ludzie są o wiele bardziej skorzy, aby coś dać, kiedy uprzednio coś otrzymali. Kiedy zostajesz zaproszony na przyjęcie, domyślnie powinieneś lub powinnaś odwzajemnić takie zaproszenie, kiedy będziesz organizować swoją imprezę. Jeśli kolega wyświadczy Ci przysługę, jesteś mu winien lub winna przysługę. Ogólnie rzecz biorąc ludzie są o wiele bardziej skłonni powiedzieć TAK osobom, którym coś zawdzięczają lub którym są winni jakąś przysługę. Bardzo dobrym przykładem w tym względzie są badania przeprowadzone w restauracjach. W momencie, kiedy do rachunku zaczęto dołączać różnego rodzaju małe podarunki typu miętówki czy ciasteczka z wróżbą napiwki zaczęły wzrastać. Dodatkowo, kiedy kelner zostawiając rachunek „z miętówką” odchodził, zatrzymywał się, po czym wracał mówiąc np.: „Jesteście Państwo bardzo mili, specjalnie dla was, jeszcze jedna miętówka”, napiwki się podwajały. Nie było istotne co powiedział kelner, ważne było jak to powiedział.
Aby odpowiednio zastosować zasadę wzajemności powinieneś spełnić 3 warunki:
- Bądź osobą obdarowującą,
- Spraw, aby Twój podarunek był spersonalizowany, a także…
- Postaraj się, aby podarunek stanowił zaskoczenie czyli był nieoczekiwany.
Mamy tendencję do pożądania tego co niedostępne. Więc im czegoś jest mniej, czym coś jest bardziej ekskluzywne, tym większe wzbudza w nas pożądanie. Przykładowo gdy ogłoszono, że zmniejszy się liczba lotów Concorde’ami między Nowym Jorkiem a Londynem, gdyż są nieekonomiczne, następnego dnia ilość sprzedanych biletów poszybowała w górę. W tych lotach nie zmieniło się zupełnie nic, poza tym, że stały się mniej osiągalne. Jeżeli chodzi o przekonywanie ludzi, nie wystarczy tylko pokazać im jakie mogą uzyskać korzyści w momencie, gdy skorzystają z Twoich usług. Należy im także pokazać co jest unikalnego w Twoich usługach i co mogą stracić, jeżeli z nich nie skorzystają.
Lubimy mieć świadomość, że podążamy za ludźmi wiarygodnymi i mądrymi. Czujemy się bezpiecznie w rękach lekarza, który ma na ścianie mnóstwo dyplomów. Jesteśmy skłonni słuchać wskazań i zaleceń osób, które postrzegamy jako autorytety w danej dziedzinie. Co więcej, ulegamy im nie mając nawet pewności co do ich wiarygodności. Regule autorytetu ulegamy także wobec symboli, odznak, dyplomów czy strojów (np. mundurów). Tworzymy sobie wówczas obraz osoby ważnej czyli autorytetu, chociaż w rzeczywistości wcale nie musi tak być.
Dla przykładu. W firmie odpowiadającej za handel nieruchomościami wprowadzono nową zasadę przy odbieraniu telefonów. Osoba, która jako pierwsza miała kontakt z klientem informowała swojego rozmówcę, że za chwilę połączy go z ekspertem, który ma wieloletnie doświadczenie w zajmowaniu się tego typu transakcjami. Ten drobny zabieg, który w zasadzie nic nie kosztował firmę, a jednocześnie był całkowicie etyczny, pozwolił na zwiększenie ilości umówionych spotkań i podpisanych umów o około 20%.
Wszyscy lubimy być konsekwentni w tym co mówimy i co robimy. Pozwala to nam na poczucie spójności ze sobą i swoimi decyzjami. Przykładem potwierdzającym działanie zasady konsekwencji może być pewien eksperyment przeprowadzony w dwóch odsłonach. W pierwszym przypadku jeden z naukowców zostawiał rower przed sklepem i wchodził zrobić zakupy. W tym samym momencie podbiegał drugi naukowiec i „kradł” testowy rower. Zauważono, że spośród 20 osób będących świadkami zdarzenia, na próbę kradzieży zareagowały zaledwie 4. W drugiej próbie, naukowiec prosił ludzi znajdujących się przed sklepem, aby na chwilę zerknęli na jego rower, gdy pójdzie zrobić zakupy. Ilość osób, które zareagowały na kradzież wzrosła do 19 na 20 przebadanych. Pokazuje to jak istotne jest dla nas bycie konsekwentnym w tym co mówimy i robimy.
Dlatego jeżeli chcemy w stu procentach wykorzystać zasadę konsekwencji powinniśmy uzyskać od swojego partnera / rozmówcy przyzwolenie na działanie (najlepiej na forum publicznym ew. na piśmie).
O wiele bardziej jesteśmy skłonni zgodzić się z osobą, którą lubimy. Ale co sprawia, że kogoś lubimy? Są w zasadzie 3 czynniki, które wpływają na nasz stosunek do drugiej osoby. Lubimy ludzi, którzy:
- są do nas podobni,
- mówią nam miłe rzeczy lub prawią komplementy,
- współpracują z nami w celu osiągnięcia wspólnego celu.
Podobnie i w tej kwestii przeprowadzono wiele badań. Jedno z nich dotyczyło studentów zarządzania. Studenci mieli za zadanie dojść do porozumienia w pewnej kwestii. Pierwszej grupie powiedziano, że czas to pieniądz i mają od razu przejść do negocjacji. Tylko około 55% negocjacji zakończyło się porozumieniem. Druga grupa w pierwszym etapie rozmów miała porozmawiać ze sobą na wspólne tematy. Dopiero później sugerowano im przejście do negocjacji. Okazało się, że w tym wypadku, aż 90% negocjacji zakończyło się sukcesem. A zatem, aby skutecznie wykorzystać zasadę sympatii postaraj się odnaleźć wszystkie pozytywne rzeczy, które łączą Cię z Twoim rozmówcą. Sfokusuj na nich całą swoją uwagę. Dodatkowo możesz pokusić się o jakiś komplement i dopiero wówczas staraj się przejść do argumentowania swoich racji.
W momencie gdy nie jesteśmy czegoś pewni, zwracamy uwagę na to jak zachowują się inni w podobnej sytuacji. Dzięki temu jesteśmy w stanie odnaleźć się w obcym środowisku. Skoro inni to robią, to ja też.
Jeżeli np. kobieta chce skorzystać z toalety, ale nie wie, która jest damska, a która męska, skorzysta z tej, do której wejdzie inna kobieta. Silny wpływ tej zasady obserwujemy również w licznych reklamach, które odwołując się do zasady dowodu społecznego pokazują jak wiele osób zaufało danej firmie lub jak wiele osób skorzystało z danej oferty. Skoro np. tylu ludzi założyło indywidualne konto bankowe, a mnie do oferty przekonuje sam Marek Kondrat (tu dodatkowo kłania się zasada autorytetu), to na pewno oferta ta musi być sprawdzona.
Zamiast bazować na słownej perswazji odnosimy się do autorytetu zewnętrznego (czytaj –mnóstwo ludzi już nam zaufało) dlatego nie ma się czego obawiać, bo przecież większość nie może się mylić.
Podsumowując, stosowanie wspomnianych powyżej sześciu naukowo potwierdzonych zasad perswazji, może poprawić jakość Twojej komunikacji z innymi oraz przyczynić się do zwiększenia Twoich zysków w biznesie który prowadzisz.
Pamiętaj jednak, że opisane powyżej zasady są narzędziem, jak każde inne. Nożem możesz pokroić chrupiący kotlet schabowy, ale możesz też zranić drugiego człowieka. Dlatego stosując powyższe zasady, korzystaj z nich w sposób etyczny. Bo tylko i wyłącznie od Ciebie zależy, w jaki sposób je wykorzystasz.
Autorzy: Anna Walewicz-Kuc, Tomasz Kuc | Instytut Psychologii Zachowań
Warunki Bezpłatnych Przedruków
Możesz bezpłatnie wykorzystać ten artykuł na własnej stronie internetowej lub w drukowanym czasopiśmie przestrzegając poniższych warunków:
- Nie będziesz zmieniać tekstu bez porozumienia się z Nami.
- Na dole kopiowanego artykułu zamieścisz informację następującej treści :
autor tekstu – Anna Walewicz-Kuc, Tomasz Kuc | Instytut Psychologii Zachowań oraz odnośnik do strony http://www.instytutpsychologiizachowan.pl